Kurzbeschreibung:
Die Dienstleitung lebt heutzutage vom Kundenservice. Die Erwartungshaltungen der Kunden sind hoch und weiter wachsend. Welche Serviceangebote sind stimmig und überzeugender als die des Wettbewerbs. Wie kann mit gutem Service Zusatzverkauf generiert werden. Welchen Einfluss hat ein guter Service am Gast für die Kundenbindung. Mit welchen Instrumenten und Methoden kann einfach, wirkungsvoll und nachhaltig Service gelebt werden. Die Service- Kommunikation setzt Kompetenzen und Methodenkenntnisse voraus, um gekonnt, sicher und überzeugend vor einem Gast oder Kunden aufzutreten.
Inhalte:
Die Servicekräfte werden diese Fragen bearbeiten:
- Wie unterscheiden sich die Dienstleitung und der Service.
- Welche Gast- und Kundentypen haben welche Erwartungshaltungen
- Wie wird Service vom Gast/Kunden her definiert, und ist der bezahlbar
- Wie ist das Feindbild Gast/Kunde zu entkräften und zum positiven zu entwickeln
- Instrumente, Methoden und Wirkungsweisen im Umgang mit Gästen/Kunden
- Gibt es schwierige Gäste/Kunden oder schwierige Situationen die gelöst werden müssen
- Selbstbewusstsein, verbale- non verbale Kommunikation, Ausstrahlung und der
Blickkontakt zum Gast/Kunden sind die Basis für einen überzeugenden Service
- Mit welchem Service können wir die Erwartungshaltung der Gäste/Kunden übertreffen
- Bewertung von Praxisbeispielen und üben in Fallsituationen
Nutzen:
Die Teilnehmer:
- Lernen, wie wichtig und wertvoll ein guter Service sein kann
- Erkennen, das die Einstellung und der Auftritt der Service -Persönlichkeit ausschlaggebend für den Erfolg ist
- Wissen welche Instrumente und Methoden wann ihren überzeugenden Einsatz finden
- Können mit den unterschiedlichen Gast/Kundentypen serviceorientiert kommunizieren
- Gewährleisten in schwierigen Situationen eine Win-Win Lösung
- Haben aus Praxisübungen entworfene Strategien sich zu eigen gemacht
- Erarbeiten weitere Service- Angebote für die jeweiligen betrieblichen Belange
Verwendete Methoden:
- Impulsvortrag/Lerngespräche/Diskussionen
- Einzel- Gruppenübungen (Videounterstützt)
- Handouts/Reflexion/Gruppen – Feedback
- Interaktionen, Kreativitätstechnik, Fallbeispiele
- Moderation
Zielgruppe:
- Servicemitarbeiter, Empfangsmitarbeiter, Kundeninformationscenter
- Saisonkräfte, Wiedereinsteiger, Messestandpersonal
- Fach- Führungskräfte, die für Service Mitarbeiter verantwortlich sind