Kurzbeschreibung:
Service ist eine wichtige Voraussetzung für den Vertrieb/Verkauf. Der Umgang mit Kundenanfragen, die Regulierung von Reklamationen, die gezielte Betreuung von A- und B- und C- Kunden sind wesentliche Aufgaben im Service Management. Das Aufgaben- und Anforderungsprofil in einem Kunden Service Bereich wird ebenso dargestellt, wie die direkte Service orientierte Kommunikation mit den Kunden. Das Verkaufsunterstützende Management hat den wesentlichen – betriebswirtschaftlichen- Einfluss auf das operative und strategische Geschäft.
Inhalte:
- Welche Dienstleistungen/welchen Service erwarten die Kunden noch heute?
- Wie definieren unsere Kunden Dienstleitung/Service von Morgen?
- Anforderungsprofil eines Service- Bereiches und das Rollenverständnis zu Kunden.
- Welcher Service ist in Zukunft machbar/bezahlbar- was ist wie zu leisten?
- Wie ist die Kundenzufriedenheit zu messen, welche Instrumente passen zu uns?
- Verzahnung/Unterstützung Außendienst und Innendienst in der Kundenbetreuung.
- Entwicklung von Service Tools für die unterschiedlichen Kundentypen.
Nutzen:
- Sie lernen die Anforderungen der Kunden kennen und bewerten diese.
- Sie erfahren die wesentlichen Unterschiede zwischen Service und Dienstleistung.
- Sie verstehen die persönliche Rolle und möglichen technischen Support als eine Einheit zu nutzen
- Sie kommunizieren operativ und strategisch mit Kunden serviceorientiert und überzeugend
- Sie entwickeln die Service Kultur der Kundenerwartungen entsprechend weiter, durch organisatorische, personelle und technische Tools
Verwendete Methoden:
- Impulsvortrag/Lerngespräche/Diskussionen
- Einzel- Gruppenübungen (Videounterstützt)
- Handouts/Reflexion/Feedback
- Regelwerk/Fehlerkultur
Zielgruppe:
- Fach und Führungskräfte die im direkten Kundenkontakt tätig sind
- Mitarbeiter aus dem Vertriebs-Innendienst
- Kundenservice und Vertriebsassistenz
- Assistenten der Geschäftsführung