Kunden Service Management

Kurzbeschreibung:

Service ist eine wichtige Voraussetzung für den Vertrieb/Verkauf. Der Umgang mit Kundenanfragen, die Regulierung von Reklamationen, die gezielte Betreuung von A- und B- und C- Kunden sind wesentliche Aufgaben im Service Management. Das Aufgaben- und Anforderungsprofil in einem Kunden Service Bereich wird ebenso dargestellt, wie die direkte Service orientierte Kommunikation mit den Kunden. Das Verkaufsunterstützende Management hat den wesentlichen – betriebswirtschaftlichen- Einfluss auf das operative und strategische Geschäft.

Inhalte:

-     Welche Dienstleistungen/welchen Service erwarten die Kunden noch heute?
-     Wie definieren unsere Kunden Dienstleitung/Service von Morgen?
-     Anforderungsprofil eines Service- Bereiches und das Rollenverständnis zu Kunden.
-     Welcher Service ist in Zukunft machbar/bezahlbar- was ist wie zu leisten?
-     Wie ist die Kundenzufriedenheit zu messen, welche Instrumente passen zu uns?
-     Verzahnung/Unterstützung Außendienst und Innendienst in der Kundenbetreuung.
-     Entwicklung von Service Tools für die unterschiedlichen Kundentypen. 

Nutzen:

-         Sie lernen die Anforderungen der Kunden kennen und bewerten diese.
-         Sie erfahren die wesentlichen Unterschiede zwischen Service und Dienstleistung.
-         Sie verstehen die persönliche Rolle und möglichen technischen Support als eine Einheit zu nutzen
-         Sie  kommunizieren operativ und strategisch mit Kunden serviceorientiert und überzeugend
-         Sie entwickeln die Service Kultur der Kundenerwartungen entsprechend weiter, durch organisatorische, personelle und technische Tools 

Verwendete Methoden:

-         Impulsvortrag/Lerngespräche/Diskussionen
-         Einzel- Gruppenübungen (Videounterstützt)
-         Handouts/Reflexion/Feedback
-         Regelwerk/Fehlerkultur

Zielgruppe:

-         Fach und Führungskräfte die im direkten Kundenkontakt tätig sind
-         Mitarbeiter aus dem Vertriebs-Innendienst
-         Kundenservice und Vertriebsassistenz
-         Assistenten der Geschäftsführung