Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung
Kurzbeschreibung:
Unternehmen investieren oft sehr viel Energie um ihre Produkte ständig zu verbessern und sie gut zu verkaufen. Weitaus weniger Wert wird auf das Kunden Beziehungsmanagement gelegt. Das hat Folgen, die von schmerzhaften Umsätzen, über wichtige Marktanteilverluste bis zur Insolvenz führen können. Einen Kunden neu zu akquirieren ist x- mal aufwendiger, als die Bestandskunden zu pflegen. Die Erwartungshaltungen der Kunden ändern sich oft schneller als der Service der Lieferanten. Was ist wie zu tun, um mit den Kunden im Beziehungsdialog zu bleiben. Welche „strategische“ Vorgehensweise kann die B2B und B2C Kommunikation fördern? Welche Instrumente sind für den Erfolg planbar, steuerbar und messbar.
Wie kann mit überschaubarem Budget, der Kunde in den Mittelpunkt der Arbeit gestellt werden?
Inhalte:
- Der Wandel vom Produktmanagement hin zum Kundenerfolgsmanagement
- Die Individualität der Kunden und die Gründe für Kundenverluste
- Instrumente, Medien und Wege der B2B/B2C Kommunikation – deren Bedeutung
- Gegenüberstellung ihrer Unternehmenskultur und der ihrer Kunden
- Kundenanalyse (Ausschnitt) nach Umsatz/Erträge/Loyalität/Zukunft/Produktentwicklung/Empfehlungskunde
- Unternehmensinternes Informationsverhalten (SOLL - IST) mit Kunden
- Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
Nutzen:
Die Teilnehmer:
- Wissen den Nutzen der erfolgreichen Kundenbeziehung
- Kennen die Instrumente und Methoden sowie deren Wirkung
- Verstehen die richtigen Maßnahmen für die jeweiligen Kunden individuell auszuwählen
- Stellen die erforderlichen Daten der Kunden auf den Prüfstand
- Lernen die Sicht (Dialektik) der Kundenerwartungshaltung kennen
- Überprüfen die Anforderungen eines Beschwerdemanagements
- Stellen den Kunden in den Mittelpunkt des betrieblichen Handelns
Verwendete Methoden:
- Impulsvortrag/Lehr und Lerngespräche/Diskussionen
- Einzelübung/Fallbeispiele
- Reflexion/Gruppen – Feedback
- Interaktionen, Analysen, Moderation,
- Checklisten/Handouts
Zielgruppe:
- Geschäftsführer, Bereichsleiter, Abteilungsleiter, Controller
- Teamleiter, Projektleiter, Gruppenleiter
- Verkaufsleiter, Mitarbeiter im Verkauf, Innendienst, Servicemitarbeiter
- Marketing, PR- Mitarbeiter, Reklamations- Bereich