Reklamations- und Beschwerdemanagement
Kurzbeschreibung:
Reklamationen sind ein Geschenk der Kunden. 80 % der Kunden bleiben treue Kunden. Ab wann gibt es für einen Kunden Anlass, die gebotene Qualität/Service nicht mehr zu akzeptieren? Wie ist in diesen Situationen zu handeln? Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationellen Argumenten. Der souveräne und auf Win-Win-orientierte Umgang wird in diesem Kurs trainiert.
Inhalte:
- Ursachen von Beschwerden und Reklamationen, und wo liegen die Unterschiede?
- Die unterschiedlichen Arten und Ebenen(Phasenverlauf) der Reklamation
- Einflüsse auf das Reklamationsverhalten, Umgang mit Reaktionsinstrumenten
- Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement (Regeln/Fehlerkultur)
- Analysieren, Aufbereiten , Organisationsformen für erfolgreiches Reklamationsmanagement(Qualitätssicherungsprozess)
Nutzen:
- Sie akzeptieren die Reklamation als Herausforderung und als Chance
- Sie lernen Regeln zur souveränen Behandlung schwieriger Situationen
- Sie erhalten Tools zur wirksamen Aufbereitung der Kundenbindung
- Sie entwickeln die Fehlerkultur aus Ihren Praxis- Erfolgen
Verwendete Methoden:
- Impulsvortrag/ Lerngespräche/Diskussionen
- Einzel- Gruppenübungen(Videounterstützt)
- Handouts/Reflexion/Feedback
- Regelwerk/Fehlerkultur
Zielgruppe:
- Fach und Führungskräfte die im direkten Kundenkontakt tätig sind
- Mitarbeiter aus dem Vertriebs Innendienst
- Kundenservice und Vertriebsassistenz